Je hoort ze wel, maar je ziet ze doorgaans niet: de support-medewerkers van Libra. Elke dag zitten ze klaar om vragen van onze klanten te beantwoorden en om problemen van afstand op te lossen. Aan het woord is support-medewerker Teun Grimbergen: “Geen dag is voor mij hetzelfde.”
Diversiteit
Iedere klant, iedere vraag en ieder probleem is anders. Voor klanten die naar de helpdesk bellen wordt dus ook altijd naar een oplossing op maat gezocht. Dat maakt het werk nu juist zo divers, vertelt Teun. “Ik kan een dag beginnen met een computer die niet opstart, vervolgens te hulp schieten bij een bedrijf waar de mailserver niet functioneert en doorgaan met een klant die een ‘out of office’-melding of antwoordapparaat wil instellen.” 8 van de 10 problemen kunnen op afstand worden verholpen, door telefonisch te begeleiden of door in te loggen op de servers en systemen van een klant. Wanneer dit niet mogelijk is, schakelt Teun direct een van de buitendienstmonteurs van Libra in, die op locatie werken.
Prioriteiten stellen
Zo nu en dan komt er een complexe zaak voorbij, zoals een bedrijf bij wie de ICT er helemaal uitligt of een stroomstoring die ervoor zorgt dat een heel bedrijf plat is komen te liggen. “Op zo’n moment staat de telefoon roodgloeiend. Dan is het zaak om als support-medewerker je prioriteiten te stellen. Allereerst helpen we natuurlijk de klanten die helemaal stilzitten. Bij Libra vinden we het bovendien belangrijk dat van een probleem eerst de oorzaak achterhaald wordt. Pas dan kan naar de meest efficiënte oplossing worden gezocht.”
Informele sfeer
Teun werkt al meer dan tien jaar met plezier bij Libra. “Ik heb hier de kans gekregen om stappen te maken in mijn loopbaan. Ik begon met het repareren van pc’s en ben zo doorgestroomd naar de support desk. Mijn ambitie ligt ook op een interne functie en niet op de buitendienst.
Ook het opbouwen van klantcontact geeft me voldoening. Wij zijn toch het eerste aanspreekpunt voor onze klanten!”
